Какие потребности у клиента, пользующегося финансовыми продуктами? Отвечает Лида Сафарян, руководитель премиального банкинга IDBank-а

Society 4 May, 2023 21:29

- Ни для кого не секрет, что требования клиентов растут: сегодня удовлетворенность клиентов является более сложно достижимым показателем. Как руководитель отдела Премиум банкинга, какие основные критерии Вы бы выделили в плане обслуживания клиентов?

- Вы абсолютно правы. Параллельно с техническим прогрессом клиент, который пользуется финансовыми услугами, предъявляет все более высокие требования, основными составляющими которых являются:

Рост спроса на цифровые продукты. Люди не хотят отрываться от своей повседневной деятельности, но финансовые операции тоже не ждут.
Клиент желает получить более комплексный пакет услуг, то есть, например, получить несколько услуг в одном месте, и здесь мы возвращаемся к важности экономии времени.
Клиент, который любит посещать банк, часто нуждается в реальном человеческом общении.

Другими словами, клиентам сегодня в любой сфере нужна правильная, продуманная, спланированная коммуникация. Учитывая все эти критерии, в IDBank была создана услуга Premium Banking, которая работает уже 5 лет и успела найти широкое признание и полюбилась клиентам.

- Если говорить о самом Premium Banking-е, то он работает под слоганом: «Ваш пакет персональных услуг». Что означает этот слоган и как он выражается с точки зрения обслуживания клиентов?

- Сам по себе Premium Banking представляет собой персональную услугу, направленную на удовлетворение финансовых потребностей клиента, включающую в себя широкий спектр возможностей. IDBank стремится стать партнером клиента и ни в коем случае не быть лишь финансовым посредником. А быть партнером – значит понимать подходы своего партнера, его требования и возможности и, уже учитывая все эти критерии, предлагать ему пакет услуг, который решит его финансовые проблемы и не только. Помимо рыночного спроса, услуга Premium Banking лучше всего подчеркивает стратегию IDBank-а - быть рядом с клиентом, работать для клиента и быть для него Банком первого выбора. Другими словами, предоставить клиенту настолько полный пакет услуг, чтобы он смог решить все финансовые вопросы вне зависимости от местонахождения и времени суток.

- Если вкратце описать преимущества Premium Banking-а, почему клиент должен выбрать Premium Banking?

- Как я уже отметила, клиенты, пользующиеся Premium Banking-ом, не просто клиенты, а наши партнеры. Каждого премиум клиента обслуживает персональный менеджер, который буквально изучает финансовые потребности данного клиента, находит и предлагает оптимальное и удобное решение именно для него. Важно отметить, что большинство услуг можно предоставить дистанционно, то есть клиенту не нужно посещать зал обслуживания Premium Banking-а. Однако важно подчеркнуть, что многие наши клиенты иногда предпочитают посещать нас, ведь их обслуживают в отдельном зале, расположенном в самом центре города, на Северном проспекте 6, где созданы все условия для совмещения приятного с полезным. Здесь можно совершать финансовые операции и одновременно пользоваться кафе, расположенном на первом этаже. На той же территории находится Idworking - место где могут работать фрилансеры. Мы создали эту комбинацию, чтобы дать клиенту то, что ему необходимо и при этом сэкономить его время, потому что, пожалуй, самый ценный ресурс сейчас — это время. Кстати, премиум-клиенты также могут воспользоваться переговорными комнатами, которые предоставляются бесплатно: нужно лишь предварительно зарегистрироваться.

В качестве преимущества также могу отметить, что клиенты Premium Banking-а пользуются рядом банковских услуг на льготных условиях. Да и вообще сложно перечислить все преимущества, потому что мы руководствуемся следующим принципом: решить проблемы клиента, уберечь его всеми возможными способами от лишних перипетий и обеспечить ему удобный и современный опыт обслуживания.

- Вернемся к лозунгу «Ваш пакет персональных услуг»: что нужно сделать, чтобы получить услуги под этим лозунгом и что входит в этот пакет.

- Пакет доступен совершенно бесплатно клиентам Банка, у которых есть депозит или кредит в IDBank-е на сумму 100 000 долларов США или эквивалент в другой валюте, либо карта Visa Infinite премиум класса. Так как пакет индивидуален, он составляется для каждого клиента Premium Banking-а исходя из финансовых потребностей конкретного клиента. А еще в пакет входит ряд услуг и льгот, специальные тарифы на банковские услуги, туристическая страховка на 1 год, и это еще не все: опытный персональный менеджер направляет и поддерживает клиентов, предлагая лучшие решения в соответствии с индивидуальными финансовыми потребностями и предпочтениями. Вы можете быть на связи с персональным менеджером, даже находясь за границей или, например, после окончания банковского дня, обслуживание можно провести также в офисе клиента. В зале обслуживания премиум-класса Premium Banking-а также могут обслуживаться члены семей наших клиентов и пользоваться льготным пакетом услуг, получать карты Visa Gold и ряд других услуг.

- Мы уже говорили о том, что мир движется к цифровизации, и, как вы упомянули, вы обслуживаете клиентов Premium Banking-а и удаленно. Какие еще способы обслуживания доступны?

- Мы обслуживаем наших клиентов как традиционным способом — речь идет о визите в банк, так и альтернативными способами, организовав обслуживание на рабочем месте клиента или в удобном для него месте, а также дистанционно, с учетом упомянутых вами трендов цифровизации. Наш клиент проходит идентификацию через Skype Call и осуществляет банковские операции без посещения банка.

- Безусловно, перечисленные вами преимущества важны, особенно для бизнес-клиентов, которым необходимо быстро решать финансовые вопросы, не теряя лишнего времени. При этом такие клиенты, как правило, не ограничиваются границами Республики Армения и могут иметь финансовые вопросы в других странах. Какие решения Банк может предоставить премиальным клиентам, если они хотят, например, инвестировать за пределами Армении?

- Premium Banking может выступать в качестве посредника для своих клиентов: партнерские международные организации в данном случае могут предоставить необходимые консультации, а также, по запросу, помощь в открытии счетов в иностранных банках и осуществлении инвестиций.

- Само название Premium Banking подразумевает наличие льготных условий, о нескольких из них мы уже поговорили. Предполагается, что быть клиентом Premium Banking-а также означает быть привилегированным клиентом. Какова Ваша целевая группа?

- Быть клиентом Premium Banking-а означает иметь самые высокие финансовые требования. Клиенты Premium Banking-а выделяются наибольшим количеством финансовых операций. Естественно, когда делаешь транзакции чаще, не хочется тратить на них лишнее время, плюс важность комфорта. Знание ценностей, психологических особенностей, образа жизни клиентов позволяет нам эффективно работать с ними и выстраивать правильную бизнес-модель. Построение стратегии Premium Banking-а основано на изучении личности каждого клиента. Клиенты, предпочитающие услугу Premium Banking, ценят надежность Банка и высокий уровень обслуживания. В результате нашего анализа становится понятно, что клиенты Premium Banking-а – это люди, ценящие время и удобство – бизнесмены или просто требовательные клиенты, которым важно иметь дело с надежной и стабильной финансовой организацией, являющейся поставщиком широкого спектра услуг на удобных условиях, экономящих и финансы, и время. Конечно, есть у нас и группа просто состоятельных клиентов, которые доверяют свои средства IDBank-у. В двух словах - быть клиентом Premium Banking-а, означает иметь определенное устойчивое социальное положение и иметь репутацию надежного бизнесмена.

Чтобы стать клиентом Premium Banking-а, вам необходимо посетить наш салон на Северном проспекте 6 или позвонить по телефону (+374 41) 47 33 33, а мы позаботимся обо всем остальном.